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“新形象新服务新体验”中信银行智慧网点开启全新金融服务时代

[摘要]随着信息技术的迅猛发展智慧地球智慧城市智慧交通等概念如雨后春笋般大量涌现银行金融服务如何实现智慧化转型如何面对新兴互联网金融的挑战已成为全球商业银行都面临的重要课题与挑战近年来各家银行纷纷创新图变布局智慧网点努力提升效...

  随着信息技术的迅猛发展“智慧地球”“智慧城市”“智慧交通”等概念如雨后春笋般大量涌现银行金融服务如何实现“智慧化”转型如何面对新兴互联网金融的挑战已成为全球商业银行都面临的重要课题与挑战近年来各家银行纷纷创新图变布局智慧网点努力“提升效率改善体验优化服务”角力新型网点发展的新蓝海

  中信银行是最早加入这场“无硝烟战争”的银行之一继2014年3月首家旗舰店在羊城开门迎客中信银行已尝试将网点环境变得宽敞舒适氛围雅致并融入咖啡甜点图书等生活元素给客户带来“温暖幸福家一般”的感受

  日前中信银行再次发力按照其“小型化智能化多业态”网点发展战略打造了首家升级版“智慧网点”于2016年3月正式落户宁波中信银行表示智慧网点的“智慧”不是简单的科技提升而是将科技创新融入人性化管理从而引导和改变客户业务办理的行为习惯有效提升客户服务体验感受进而实现网点运营从业务结算型向营销服务型转变有效提升网点产能接下来我们一同来感受中信“智慧网点”带来的变化及蕴含的“智慧”

  智慧环境现代化专属的环境风格

  进入中信银行这家智慧网点入口处自助银行区大面积的中信红企业形象色给来到网点的客户以强烈的视觉冲击力和记忆力网点一层大众客户区均以中信红为主装饰基调配以白色墙地面及白色灯光效果塑造出了现代简洁明亮且具有鲜明中信银行品牌特征的环境风格中信银行在网点装饰中运用了较多的布艺铝板亚克力等新型环保材质在良好塑型的同时有效降低了环境噪音和光污染给客户以恬静私密温馨的沟通交流环境

  登上二层中信银行合理运用了“色彩分割色彩心理”理念贵宾服务区整体空间设计和宣传物料全部采用胡桃木色为基调的暖色调风格使其与大众客户区红白用色形成了鲜明的反差增强客户服务层次的差异化和识别力有效提升贵宾客户尊贵优雅专属的体验感受

  智慧分流高效快捷的客户动线管理

  曾经各家银行普遍为如何解决客户排队等候这一问题所困扰为转变客户“到网点直奔柜台”的行为习惯在硬件方面中信银行重新调整了网点室内功能分区一方面让客户尽可能在大堂经理和引导员的帮助下自助完成交易另一方面为客户创造出更多沟通交流及体验的机会为此中信银行根据客户动线规律和榛季炙悸将智慧网点由表及里划分为了3层级第一层级由欢迎引导区自助银行区营销体验区贵金属展示区组成主要提供迎客咨询体验宣传自助办理等功能第二层级由电视营销区非现金服务区理财服务区现金服务区4个区域组成主要提供各类业务人工办理功能第三层级主要是贵宾服务区和后台功能区均为相对独立分区最大限度地实现客户快速分流有效避免不同层级客户间内部员工与客户间动线的交叉干扰

  同时在科技支持方面大堂经理通过手持厅堂营销PAD快速洞察客户类型金融资产配置情况销售记录等对客户进行有效分流及针对性营销

  智慧交易智能化自助式的业务办理

  在当今的移动互联时代从2014年末已披露的上市银行年报看全国个人网上银行客户数已超6.65亿全年手机银行客户交易金额达到30万亿元且增速迅猛各家银行电子渠道对物理网点业务的替代率均超过80%如何在银行网点实现更全面的线上线下互联互通中信银行智慧网点作出了很好的诠释该网点除了配备常规的自助现金类设备外还配备了智慧柜台预填单机网银体验机手机银行体验机等大量电子渠道交易设备尤其是中信银行智慧柜台的成功运行实现了开卡转账理财签约等大部分个人非现金业务从高柜向低柜及自助设备迁移并大幅提升了相关业务办理效率智慧柜台友好的界面及流程设计彷佛银行职员一步一步地亲身引导使客户操作体验更加直观简便仅一笔借记卡发卡业务较柜面节省10分钟左右同时柜台员工也可联动获取客户预填单结果并快速完成业务办理此外该网点大堂经理还可通过移动设备在线办理贷记卡申请并实现现场制卡突Э梢酝ü约旱氖只扫一扫网点内随处可见的二维码及时了解和购买感兴趣的金融产品

  智慧展示多样性立体化的营销体验

  中信银行智慧网点将传统纸媒实物展示与多媒体互动展示有机结合将无形的金融产品有形化包装宣传为客户提供视触听全新体验有效增强网点营销宣传效果该网点营销体验区引入21.5寸触控一体机手机平板电脑等设备将客户被动接受信息转变为客户主动浏览兴趣产品同时中信银行研发的数字标牌系统配合大尺寸拼接显示屏不仅可以为等候客户提供最新政策及产品信息还可举办现场营销及专题金融讲座此外在智慧网点搭建的三方展示平台及贵金属展示区集中宣传合作公司产品及实物贵金属达到良好的立体交叉营销效果

  智慧网点内的厅堂营销系统拉近客户与大堂经理之间的距离当客户对PAD中某一产品感兴趣时可直接点击“关注”或“呼叫大堂经理”客户经理的手持设备就会收到信息并尽快为客户提供细致的咨询服务
 

  智慧服务生活化个性化的增值服务

  在社会公众的印象中银行一直是庄重严肃的场所而中信银行智慧网点通过现代时尚舒适的设计打破客户对传统银行的认知在网点不仅可以办理金融业务还可以喝咖啡吃甜点打游戏等也许在未来去银行坐坐也会像去咖啡馆休息一样平常中信银行智慧网点秉承“生活处处离不开金融”的理念在网点内引入中信书屋咖啡吧甜品区儿童游戏区等生活化区域同时还引入旅游教育医疗等非金融机构合作伙伴为客户一站式解决多种问题打造更加完整的生活金融圈助力客户的幸福生活

  智慧管理精细化的厅堂全流程管理

  华为公司曾表示其成功秘诀就是“管好人分好钱”智慧管理的目的就是要解决好客户员工绩效的问题中信银行智慧网点通过厅堂营销系统实现有效的厅堂管理和销售管理大堂经理通过刷卡或刷身份证有效识别客户身份了解客户信息查询客户销售线索记录转介等情况并准确把握客户意向让客户在办理业务的第一步就能有贴心的感受大幅提高转介成功率同时大堂经理还可通过智能排队系统进行有效队列管理进一步缩短客户等候时间此外网点负责人通过积分考核系统对员工转介销售积分计算个人业绩等进行实时统计并为晨夕会绩效奖金等提供数据支持

  “智慧网点”有别于“智能网点”其建设出发点是要将人本管理与科技创新完美结合中信银行在甬打造的“新形象新服务新体验”的全新智慧网点始终坚持 “以客户为中心”的经营理念并以优化业务流程和实行集中运营为基础以“理念先进科技领先服务智能效率提升”为核心运用先进的网络技术和信息化成果全面整合服务渠道大力创新服务方式努力为客户提供智能化无边界优质高效方便快捷的全方位金融服务进而改善客户体验提升服务效率助推品牌价值

  从中信银行网点智慧化升级不难看出及时响应客户需求为客户创造价值把客户放在最核心的位置是银行网点转型的必然选择


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